EL TRABAJADOR VIRTUAL: Se busca empleado automático

De hecho, en el 2023 Ian Rose, reportero de Negocios de BBC News, citó el informe de Goldman Sachs sobre el reemplazo de los 300 millones de puestos de trabajo, en este «el 46% de las tareas en las profesiones administrativas y el 44% en las jurídicas podrían automatizarse», grandes porcentajes para profesiones tan exclusivas de la mente humana.

Los corredores de seguros o bienes raíces se ven en riesgo por plataformas digitales y algoritmos para gestionar transacciones sin intermediarios humanos. Como Zillow, la IA que mejora la búsqueda de propiedades y estima el valor de las viviendas a través de su herramienta Zestimate. O Lemonade, que utiliza la IA para automatizar el proceso de cotización y reclamaciones. Incluso Wefox, que funciona como asistente ejecutivo, procesando datos y analizando patrones para sugerir paquetes de seguros adecuados.

De igual modo, los chatbots que pueden ofrecer soporte técnico las 24 horas del día. Así como modelos de IA Generativa para crear datos sintéticos, mejorando la capacidad analítica de los modelos de prevención de fuga y venta cruzada. Además, las herramientas nuevas en cada instante que pasa se van desarrollando más y más, hasta que el trabajo humano quede extinto.

CITAS, INFORMES SIN APOYO HUMANO

Por otra parte, está el trabajo de secretarios y asistentes administrativos. Es una exigencia en ciertos empleos digitales saber manejar Calendly y ChatGPT para la programación de citas, la gestión de correos electrónicos, la transcripción de reuniones y generar informes. Tareas que reducen la demanda de apoyo humano.

Cuando aplican chatbots y asistentes virtuales, estos se encargan de responder a preguntas frecuentes, filtrar correos electrónicos y gestionar calendarios. El beneficio de todas estas herramientas, además de hacer obsoleto el trabajo de las personas, es que su disponibilidad está 24/7.

Muchas empresas a lo largo del mundo ya aplican estas herramientas y han acortado su personal por la ventaja de que «menos personas pueden hacerlo». Microsoft tiene herramientas de IA integradas en sus aplicaciones de Office 365, como la transcripción automática en Word y la programación inteligente en Outlook. Google incluye asistentes virtuales como Google Assistant, herramientas de traducción automática y plataformas de colaboración como Google Workspace. Salesforce tiene soluciones de IA para la gestión de relaciones con clientes (CRM) que automatizan tareas administrativas y mejoran la atención al cliente.

Existen empleos desplazados por estas herramientas. Puestos como el de entrada de datos han desaparecido gracias a la automatización. Su función es ingresar, actualizar y mantener al día información en bases de datos, requiere de mucha exactitud ya que sistemas como el OCR (reconocimiento óptico de caracteres) y RPA (automatización robótica de procesos) eliminan la necesidad de digitación manual.

El trabajo de archivistas y empleados de archivo también redujo su demanda, por no decir que desapareció. Debido a los sistemas de gestión de documentos digitales, la digitalización de documentos y la implementación de sistemas de gestión de documentos electrónicos (EDMS) cambiaron por completo la forma en que se almacenan y gestionan los archivos, haciendo que el trabajo como se conocía pase al olvido. Ahora las empresas prefieren sistemas de gestión de documentos que permitan búsquedas rápidas, acceso seguro y la colaboración en documentos digitales.

Y por supuesto, las tareas de transcripción básica son historia. Solamente un software de transcripción automática redujo la necesidad de transcriptores manuales. Con el software de reconocimiento de voz y la IA han mejorado significativamente la precisión de la transcripción automática de audio y video. Las empresas utilizan estas herramientas para transcribir reuniones, conferencias y otros contenidos de audio y video.

SERVICIOS AL CLIENTE: SUSTITUIBLES

De hecho, vemos constantemente que las nuevas tecnologías siguen tomando más fuerza en pequeños trabajos que usualmente requieren de mucho esfuerzo y que están entre los peores pagados, como son los servicios al cliente, trabajo que realizan ahora con nuevas tecnologías y denominan como «servicios al cliente estandarizados» y «roles de intermediación».

Trabajos vinculados a la atención al cliente genérica, ventas repetitivas o intermediación en transacciones, se encuentran al borde de la extinción por ser sustituibles por chatbots, asistentes virtuales o plataformas digitales.

Muchas empresas estadounidenses externalizan sus servicios de atención al cliente a países con costos laborales más bajos, como India, Filipinas y países de Latinoamérica, buscando reducir costos laborales y aprovechar la disponibilidad de mano de obra.

Con la explotación laboral sobran las historias de largas jornadas laborales, falta de beneficios y condiciones laborales precarias en algunos centros de llamadas externalizados (sin considerar la diferencia cuando se trata de trabajos remotos). Por si fuera poco, horarios extendidos. Muchos de sus trabajadores de centros de llamadas deben cumplir horarios extensos, para poder cumplir con los horarios de los clientes de los países que los contratan.

La mejor solución que tienen es la automatización. Porque dar las condiciones correctas a las personas es muy complejo, mejor se utiliza la IA: analiza datos del cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas, anticipa necesidades y adapta la comunicación. Más accesible, más rápido, menos recursos. Los sistemas de CRM con IA segmentan clientes y automatizan campañas de marketing dirigidas. Los chatbots y asistentes virtuales pueden operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin necesidad de pagar horas extras ni descansos. Automatizar reduce la necesidad de contratar y mantener grandes equipos de atención al cliente, lo que disminuye los costos salariales y los gastos asociados (beneficios, capacitación, entre otros).

CONVERSANDO CON UN CHATBOT

Actualmente hay empresas que emplean herramientas de tecnologías emergentes como Salesforce, que ofrece soluciones de CRM con IA que automatizan tareas de atención al cliente, personalizan la experiencia y generan información valiosa.

Google, por su parte, aplica las herramientas de IA para chatbots, traducción automática y análisis de datos que mejoran la comunicación y la eficiencia. Amazon utiliza la IA en su servicio de atención al cliente para automatizar respuestas, personalizar recomendaciones y gestionar devoluciones. Realmente, los telemarketers y agentes de «call center» se ven reemplazados por IA conversacional (como los chatbots de GPT-4 o Google Bard) que logran gestionar consultas básicas y ventas.

Los cambios de rumbo en muchas empresas han sido «en una curva cerrada». Sucedió en 2021 en la empresa IKEA, que en ese momento estaba capacitando a 8.500 empleados que trabajaban en sus centros de llamadas como asesores de diseño, posteriormente, 47% de las llamadas de clientes estaban siendo gestionadas por Billie, una IA. Un giro propio de la ciencia ficción.

Por otra parte, el Boston Consulting Group (BCG) realizó una encuesta a 12.000 trabajadores alrededor del mundo, revelando que un tercio «estaba preocupado de que la IA los reemplace en el trabajo, y el personal de primera línea estaba más preocupado que los gerentes».

El interés por estas herramientas no se detiene, empresas de desarrollo de chatbots como Ada y Drift ofrecen plataformas para crear chatbots personalizados que mejoran la atención al cliente. Por supuesto, esto ha impactado el mercado laboral, desplazando roles como operadores de centros de llamadas, agentes de atención al cliente de nivel básico y agentes de viajes.

Por su parte, los roles de intermediación automatizan sus tareas con plataformas online y aplicaciones móviles con IA. Así, facilitan la intermediación en sectores como el inmobiliario, financiero y de viajes. Existen los sistemas de recomendación con IA, conectando a compradores y vendedores, optimizando la búsqueda y la transacción. El beneficio es evidente, reduce la necesidad de intermediarios humanos en transacciones sencillas, agilizando los procesos y reduciendo los costos.

Bajo esta lupa, la realidad se ve aumentada, y aunque un humano sea el empleado de la semana, del mes o del año, por su valía como persona y aporte moral a la empresa, será sustituible por «algo» más eficiente. Y en los clasificados podremos leer: «Se busca un empleado que sea sustituible».

ÁNGELA CASTRO | elsiglo

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